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Categoría: Consultoría para empresas

¿Cómo crear una experiencia de consumidor que sea WOW?

Javier | 6 Abril, 2015 | Consultoría para empresas

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¿Cómo defines una experiencia de consumidor que sea WOW?

Cuando un consumidor experimenta un WOW, le estás dando una sorpresa muy agradable. Estás consiguiendo superar sus expectativas. Estás prestando atención a sus necesidades y te estás dirigiendo a él de una forma inesperada. Así se demuestra el verdadero interés que tienes en la persona que está comprando tus productos o servicios, y no solo en la transacción económica. Se trata de establecer conexiones emocionales con el consumidor que transmitan empatía, generosidad y gratitud.

Se trata de ser consciente de las grandes preocupaciones humanas que pueden marcar la diferencia para el consumidor. Es ir un paso más allá y entender detalles que no se pueden medir con KPIs. A día de hoy, en entornos tan competitivos, negocios duraderos reclaman relaciones con clientes también duraderas. ¿Cómo puedes ofrecer productos y servicios con una experiencia de consumidor WOW creado para ellos? Tienes que hacer que la experiencia de consumidor WOW forme parte de tu diseño de producto/servicio y esto requiere una empresa con cultura y con una filosofía de toma de decisiones basada en la felicidad. No se trata de tener una cultura o unos valores escritos si no que debe estar integrado en el día a día de la compañía y de sus empleados.

¿Por qué necesitamos cultura y felicidad como parte del proceso de toma de decisiones? Tener experiencias de consumidor WOW se centra en los detalles, en tratarlos como personas únicas no como clientes que forman parte de un proceso establecido y rígido. No se rige por normas o meras copias de mejores prácticas, sino que surge de expresar la cultura de la compañía, sus valores y sus ideales. Estos valores e ideales muestran la intención de los empleados de crear excelentes resultados. Cuando ofreces una experiencia WOW de consumidor, el reto número uno para toda la organización es ser consciente del valor, integrarlo y vivirlo en el día a día y tomar una acción proactiva de cuidarlo. Todo el equipo debe hacer este esfuerzo y estar focalizado en ello para que no se arruine por las urgencias o por la rutina del día a día.

Muchas veces, la discusión sobre la experiencia del consumidor solo sucede durante su definición. Sin embargo, la única manera de ofrecer un verdadero WOW permanentemente es a través de la constante evolución, adaptándose rápido a las necesidades y haciendo reajustes orientados al cliente. Esto requiere tener conversaciones, tomar decisiones y la cultura debería ser un criterio clave. Por ello, creemos conveniente buscar herramientas sencillas para facilitar estas conversaciones. Tu equipo puede usar el “Culture Canvas” como una herramienta de diseño diario para otorgar un criterio de cultura a las decisiones del diseño de tu producto o servicio. De esta forma, tú y tu equipo podréis estar ofreciendo de forma continuada una experiencia de consumidor WOW.

El culture canvas te permite usar la cultura como un criterio para crear una experiencia WOW de consumidor frente a distintos escenarios:

Cuando diseñas un nuevo producto o servicio: ¿ Está el producto/servicio alineado y es consistente con los valores y el propósito de la compañía? ¿Hay algunos valores que aún no se han tenido en cuenta y que podrían ayudar al equipo a entregar un WOW superior? ¿Qué acciones deben estar presentes para fortalecer la cultura que forma parte de la entrega del producto/servicio?

Cuando creas un equipo o una división para entregar/desarrollar un nuevo producto/servicio: cuando una experiencia de consumidor WOW es una prioridad, el consenso del equipo entorno a valores y propósito es esencial. Decisiones sobre quién debe participar en el diseño, lanzamiento y operaciones del nuevo producto o servicio también deberían tomarse en base a un criterio de cultura.

Cuando persigues evolución constante para mantener el WOW en la experiencia del consumidor: para que el efecto WOW prevalezca, hay que adaptarse constantemente a las necesidades cambiantes. Se requiere innovación constante que debería estar siempre alineada con la cultura de la compañía. Decisiones sobre añadir o retirar características deben ser consistentes con los valores compartidos en la compañía. Sostener una experiencia de consumidor WOW requiere constantemente encaje entre producto-cultura. Para abordar estos escenarios y muchos más, te recomendamos lo siguiente:

1.- Imprime el “culture canvas” en un tamaño grande y pégalo en una superficie rígida de manera que puedas moverlo de un sitio a otro.

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2.- Coloca el “culture canvas” donde los equipos trabajen en el diseño o en la gestión de proyectos.

3.- Usa post-its para rellenar cada bloque del canvas. Puedes usar distintos colores de post-it para representar distintas situaciones.

4.- Mantén los post-it en el canvas para que te sirva de referencia en futuras sesiones de trabajo.

5.- En la toma de decisiones de producto y adaptación al mercado para responder a feedback del consumidor o cuando estés considerando hacer modificaciones en el producto o en el servicio, pregúntate si la integridad y el encaje del producto y la cultura se mantienen.

6.- En una situación de crisis, utiliza el canvas para que te sirva de referencia. La mejor recomendación en momentos de caos y cambios inesperados, es preservar los valores de la compañía.

7.- Cuando hagas análisis competitivo, evalúa que valores/propósito pueden mejorar tu experiencia de consumidor WOW.

8.- Cuando evalúes tu experiencia de consumidor WOW, anota en el canvas las historias más importantes y las métricas que reflejan su impacto.

9.- Cuando estés mejorando tu producto/servicio, analiza que acciones deberían estar presentes para mejorar la cultura que te está aportando una experiencia de consumidor WOW.

10.- Cuando el rendimiento del producto/servicio decrezca, evalúa si todos los valores necesarios para mantener el WOW están presentes en la experiencia de consumidor.

Estos son solo unos consejos para que puedas empezar a usar el canvas.

Realizamos formaciones regulares para que puedas extraer lo mejor del canvas. Nos encantaría saber cómo estáis utilizando el canvas en vuestras organizaciones.

Puedes ponerte en contacto con nosotros para más información: javier.bff at deliveringhappiness.com

Twitter: @culture_canvas

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